حوّلوا زواركم إلى عملاء باستخدام الدعم المباشر

تتمثل إحدى أكبر المشكلات التي تواجه شركات التجارة الإلكترونية في الوقت الحاضر في عدم قدرتها على تحويل زوار مواقعها الإلكترونية إلى قاعدة من العملاء الأوفياء. ويعود السبب الأساسي لهذه المشكلة إلى عدم تطور خدمات العملاء بدرجة كافية، وإلى توفير منصات التجارة الإلكترونية الكبرى إمكانات أوسع لعملائها. ويمكن لشركات التجارة الإلكترونية تقليص هذا الفارق من خلال إضافة الدعم المباشر إلى مواقعها وإظهار الاهتمام الذي يستحقه العملاء.

دعونا نستعرض معاً الحلول الفعالة التي تساعدكم على تحسين عمليات شركتكم والبقاء على تواصل دائم مع عملائكم.

1. أرسلوا رسائل تتوافق مع سلوك العملاء

تخيلوا أنكم ترغبون في شراء هدية عيد ميلاد لشريك حياتكم. تدخلون أحد المتاجر للاطلاع على خيارات الهدايا، وقد لا تكونون متأكدين مما ترغبون في شرائه أثناء تصفح المنتجات. ولحسن الحظ، يراقبكم موظف المبيعات بعناية، وعندما يلاحظ أنكم بحاجة إلى المساعدة، يقترب منكم لتقديم الدعم.

تعمل رسائل الدعم المباشر بطريقة مشابهة في أنظمة الدعم المباشر الخاصة بالتجارة الإلكترونية. فبعد دخول عملائكم المحتملين إلى موقعكم الإلكتروني، يمكنكم التواصل معهم وإرسال رسالتكم بمجرد ملاحظة أنهم قد يحتاجون إلى المساعدة. إذ تزيد احتمالية تحوّل الزوار الذين تتم دعوتهم إلى الدردشة إلى عملاء بمقدار 6,3 أضعاف مقارنة بمن لا تتم محادثتهم. كما أن %61 من هؤلاء العملاء يتحولون إلى عملاء فعليين خلال المحادثة الأولى. وتُعد هذه نتيجة قوية للغاية بالنسبة إلى حلول الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية.

2. توجّهوا نحو خدمة عملاء مخصصة

وفقاً لمزودي حلول الدردشة المباشرة، يمتنع %78 من المستهلكين عن الشراء بسبب تجربة خدمة سيئة. ولذلك، ينبغي أن تتضمن المحادثة لمسة شخصية، وأن يقدم ممثل خدمة العملاء حلولاً مخصصة تجعل التجربة أكثر طبيعية وجاذبية. وتؤدي استراتيجيات التواصل المحددة بصورة صحيحة دائماً إلى معدلات تحويل أعلى.

تؤدي خدمة العملاء المخصصة دوراً مهماً في نجاح شركات التجارة الإلكترونية. إذ إن بناء علاقة شخصية مع المستهلكين وجعل تجاربهم أكثر جاذبية يزيد رضا العملاء ومعدلات التحويل.
ومن خلال الرسائل المخصصة لكل عميل واستراتيجيات التواصل المستهدفة، يزداد ارتباط العملاء المحتملين بالعلامة التجارية وتصبح تجربة التسوق أكثر إيجابية. ويمكن لشركات التجارة الإلكترونية بدرجة كبيرة كسب ولاء العملاء وتقليل معدل المغادرة الفورية من خلال التركيز على خدمة العملاء المخصصة.

3. قلّلوا معدل التخلي عن سلة التسوق باستخدام دعوات الدردشة

تمثل سلة التسوق المرحلة التي يكون فيها العملاء الأقرب إلى إتمام الشراء، كما أنها أسوأ مرحلة لفقدان العميل. وقد توجد أسباب متعددة تدفع العملاء إلى المغادرة في اللحظة الأخيرة دون شراء منتجاتكم أو خدماتكم. ومن بين هذه الأسباب التكاليف غير المتوقعة، ورسوم الشحن، وصعوبة تجربة الاستخدام، وعدم الحاجة الفعلية إلى المنتج، والمشكلات الأمنية، وشدة المنافسة. ومع ذلك، قد توجد مشكلة أخرى لا تعرفونها. فكيف يمكن اكتشافها؟ من خلال استخدام دعوات الدردشة!

دعوات الدردشة الذكية هي رسائل قصيرة تشجع العملاء على بدء محادثة، ويمكن استخدامها في مواقف مختلفة. فعلى سبيل المثال، يمكن إعداد رسالة تظهر عندما يتردد الزائر بين منتجين متشابهين. وفي مثل هذه الحالات، يمكن تقديم دعوات تشجع على إتمام الشراء، مما يساعد على تحسين معدل التحويل. وفي النهاية، يبدأ أيضاً الوقت الذي يقضيه الزوار داخل الموقع بالازدياد.

4. قيسوا أداءكم من خلال استطلاعات ما بعد الدردشة

تُعد استطلاعات ما بعد الدردشة من أكثر الطرق فاعلية لقياس آراء العملاء حول شركتكم، وجودة خدمات العملاء، وأدائكم في حل مشكلاتهم.
ومن المزايا المهمة لهذه الاستطلاعات إمكانية استخدام الأسئلة الافتراضية في معظم الحالات أو تخصيصها وفقاً للاحتياجات. ولذلك، إذا كنتم تعتقدون أن عملاءكم يواجهون مشكلة أثناء عملية الفوترة، فيمكنكم سؤالهم عن تجربتهم المتعلقة بهذا الموضوع ضمن استطلاع ما بعد الدردشة.

إضافة إلى ذلك، يمكنكم قياس نجاح فريق خدمة العملاء من خلال مطالبة العملاء بتقييم محادثات الدعم المباشر. ويُعد استخدام استطلاعات ما بعد الدردشة فرصة ممتازة للحصول على الملاحظات اللازمة لتطوير الخدمات أو المنتجات. كما أن التعرف على زواركم هو المفتاح لتقديم خدمة شخصية متميزة.

5. تابعوا كفاءة الفريق

تُعد الجودة العالية أحد الأسباب التي تدفع العملاء إلى التسوق من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بكم. ولا تقتصر الأهمية على جودة منتجاتكم، بل تشمل أيضاً التجربة العامة داخل الموقع. فإذا كان موقعكم بطيئاً، وكانت عمليات الفوترة صعبة، وصفحة الهبوط منخفضة الجودة، وفريقكم غير قادر على الإجابة عن أسئلة العملاء، فستكون تجربة العملاء لديكم أقل من المستوى المتوسط.

ولحسن الحظ، توجد طريقة أخرى لمتابعة فاعلية محادثاتكم. إذ يمكنكم مراقبة نتائج فريق الدعم من خلال الاطلاع على الإحصاءات التفصيلية. وتقدم لكم إحصاءات الأداء النتائج التالية:

• عدد المحادثات التي أجراها ممثلو الدعم
• مدة الإجابة عن الأسئلة
• عدد العملاء الذين أبدوا إعجابهم بالمحادثات
• عدد المحادثات التي انتهت بعملية شراء

حل فعال للتجارة الإلكترونية: الدردشة المباشرة

توجد طرق متعددة تساعد على تحسين معدل التحويل. إلا أن أسهلها وأكثرها فاعلية يتمثل في إضافة الدردشة المباشرة إلى موقعكم الإلكتروني. وفي معظم الحالات، لا تكون برمجيات خدمة العملاء عبر الإنترنت مجرد نقطة تواصل مع العملاء، بل تمثل أيضاً حلاً قوياً للتجارة الإلكترونية يساعدكم على تحقيق أهدافكم، والتعرف على عملائكم، وتدريب فريقكم بصورة أفضل.

عندما تقدمون لعملائكم خدمة عملاء مخصصة أثناء وجودهم داخل موقعكم الإلكتروني، يمكنكم التأكد من ارتفاع مستوى رضاهم وزيادة معدلات التحويل لديكم.