Canlı Destek ile Gelen Ziyaretçileri Müşterilere Çevirin

Günümüzde e-ticaret firmalarının en büyük sorunlarının başında, web sitelerine gelen ziyaretçilerin sadık bir kitleye dönüştürülememesi gelir. Bu sorunun temel nedeni, müşteri hizmetlerinin yeterince gelişmemesi ve büyük e-ticaret platformlarının müşterilerine daha çok imkan tanımasıdır. E-Ticaret firmaları, sitelerine canlı destek ekleyerek ve müşterilerine hak ettiği önemi göstererek aradaki farkı kapatabilir.

Firma operasyonunuzu iyileştirmenizi ve müşterilerinizle her an iletişimde olmanızı sağlayacak etkili çözüm yollarını gelin birlikte inceleyelim.

1. Müşteri Davranışlarına Uygun Mesajlar İletin

Eşinize bir doğum günü hediyesi almak istediğinizi düşünün. Hediye seçeneklerini incelemek için bir mağazaya girersiniz ve ürünlere göz atarken ne almak istediğinizden emin olamayabilirsiniz. Neyse ki satış temsilcisi sizi dikkatlice gözlemler, yardıma ihtiyacınız olduğunu fark ettiğinde ise yardımcı olabilmek adına size yaklaşır.

Canlı destek mesajları da e-ticaret canlı destek sistemlerine benzer şekilde çalışır. Potansiyel müşterilerinizin web sitenize girmesinin ardından onlara yardımcı olabileceğinizi fark ettiğiniz anda müşterilerinizle iletişime geçerek mesajınızı iletebilirsiniz. Zira sohbete davet edilen ziyaretçilerin müşteriye dönüşme olasılığı sohbet edilmeyenlere oranla 6,3 kat daha fazladır. Üstelik bu müşterilerin %61’i ilk sohbette müşteriye dönüşmektedir. Bu da e-ticaret canlı sohbet çözümleri için oldukça iddialı bir sonuçtur.

2. Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetlerine Yönelin

Canlı sohbet çözüm sağlayıcılarına göre tüketicilerin %78’i kötü servis deneyimi nedeniyle alım yapmıyor. Bu nedenle sohbet sırasında kişisel bir dokunuşunuzun olması ve temsilcinizin deneyimi daha doğal ve ilgi çekici hale getirmek için kişiselleştirilmiş çözümler sunması gerekir. İyi hedeflenmiş iletişim stratejileri, her daim daha fazla dönüşüm sağlar.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, e-ticaret firmalarının başarısında önemli bir rol oynar. Çünkü tüketicilerle kişisel bir bağ kurarak deneyimlerini ilgi çekici hale getirmek, müşteri memnuniyetini ve dönüşüm oranlarını artırır.
Her müşteriye özel mesajlar ve hedeflenmiş iletişim stratejileri sayesinde, potansiyel müşterilerin markaya olan bağlılığı artar ve alışveriş deneyimleri daha olumlu hale gelir. E-ticaret firmalarının, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine odaklanarak müşteri sadakatini kazanmaları ve hemen çıkma oranını azaltmaları büyük ölçüde mümkündür.

3. Sohbet Davetiyeleri İle Sepeti Terk Etme Oranını İyileştirin

Alışveriş sepeti, müşterilerin satın almaya en yakın oldukları ve müşteri kaybı için en kötü yerdir. Müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinizi satın almadan son anda kaçmalarının birçok nedeni olabilir. Beklenmedik maliyetler, kargo ücretleri, zorlu kullanıcı deneyimi, ürünün ihtiyaç dışı olması, güvenlik problemleri ve rekabet yoğunluğu gibi etkenler sayılabilir. Fakat belki de bilmediğiniz farklı bir problem vardır. Peki, bunu nasıl tespit edebiliriz? Sohbet davetiyelerini kullanarak!

Akıllı sohbet davetiyeleri, müşterileri sohbet başlatmaya teşvik eden kısa mesajlardır ve farklı durumlarda kullanılabilir. Örneğin, ziyaretçiler birbirine benzer iki ürün arasında gidip geldikleri anda iletilen bir mesaj oluşturulabilir. Bu gibi durumlarda satın almaya yönlendiren davetiyeler sunularak dönüşüm oranı optimizasyonu sağlanır. Nihayetinde ziyaretçilerin sitede geçirdikleri vakit de uzamaya başlar.

4. Sohbet Sonrası Anketlerle Performansınızı Ölçün

Sohbet sonrası anketler; müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüğünü, müşteri hizmetlerinizin kalitesi ve müşteri sorunlarının çözümüne dair performansınızı ölçmenin en etkili yoludur.
Sohbet sonrası anketlerle ilgili harika olan şey çoğu durumda varsayılan anket sorularının kullanılması veya beğenilere göre özelleştirilebilmesidir. Dolayısıyla müşterilerinizin faturalandırma işleminde sorun yaşadığını düşünüyorsanız sohbet sonrası ankette konuyla ilgili deneyimlerini sorabilirsiniz.

Ek olarak müşterilerinizin, canlı destek sohbetlerini derecelendirmesini isteyerek müşteri hizmetleri ekibinizin başarısını ölçebilirsiniz. Sohbet sonrası anketleri kullanmak, servis veya ürün geliştirme için gerekli olan geri bildirimleri almak için harika bir fırsattır. Ziyaretçilerinizi tanımak, aynı zamanda harika bir kişisel hizmet sunmanın anahtarıdır.

5. Takım Etkinliğini Takip Edin

Yüksek kalite, müşterilerinizin e-ticaret sitenizden alışveriş yapma nedenlerindendir. Yalnızca ürünlerinizin kalitesi değil, web sitenizdeki genel deneyimleri de önemlidir. Web siteniz yavaş, faturalandırma işlemleriniz zor, açılış sayfanız kalitesiz, ekibiniz müşteri sorularını yanıtlamada başarısızsa müşteri deneyiminiz ortalamanın altındadır.

Neyse ki sohbetlerinizin etkinliğini izlemenin bir yolu daha var. Destek ekibinizin sonuçlarını ayrıntılı istatistiklere göz atarak izleyebilirsiniz. Performans istatistikleri size şu sonuçları verir;

Temsilcilerin Sohbet Sayısı
Soruları Yanıtlama Süresi
Sohbetleri Beğenen Müşteri Sayısı
Satın Alımla Sonuçlanan Sohbet Sayısı

Etkili Bir E-Ticaret Çözümü: Canlı Sohbet

Dönüşüm oranı optimizasyonuna yardımcı olacak birçok yöntem vardır. Ancak bunlardan en kolay ve etkili olanı web sitenize canlı sohbet yüklemektir. Çoğu durumda online müşteri hizmetleri yazılımı, müşterileriniz için yalnızca bir iletişim noktası değildir. Ayrıca hedeflerinize ulaşmanıza, müşterilerinizi tanımanıza ve ekibinizi daha iyi eğitmenize yardımcı olabilecek güçlü bir e-ticaret çözümüdür.

Müşterilerinize web sitenizdeyken kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunacak olursanız müşterilerinizin memnun olacağından ve dönüşüm oranlarınızın artacağından emin olabilirsiniz.

Eklenme Tarihi: 20.07.2023 - Güncellenme Tarihi: 05.12.2023