İyi Bir Canlı Destek Sisteminin E-ticaret Satışlarındaki Etkisi
Günümüzde, özellikle Türkiye'de, e-ticaret firmalarının en büyük kayıp yaşadığı nokta siteye gelen ziyaretçilerini müşteri haline getirememe ve elindeki müşteriyi sadık/memnun hale getirememe. Bu sorunun birkaç sebebi var, müşteri hizmetleri kültürünün yeterince gelişmiş olmaması, büyük e-ticaret platformlarının bu konuda daha çok imkan sunabilmesi gibi bazılarını sıralayabiliriz. Yine de e-ticaret siteleri, siteye canlı destek ekleme ve müşterilerine hak ettiği önemi göstermeden geri kalmayarak aradaki farkı kapatabilir.
Sitenize bin bir uğraşla getirdiğiniz ziyaretçileriniz, sitenizde azıcık kalıp gidiyorsa çözmeniz gereken büyük bir problem var demektir. Peki bunu nasıl çözebilirsiniz? Ekstra indirimler, dikkat çekici bir tasarım, influencerlarla anlaşma? Bunların hepsi bir seçenek. Peki 5 dakikanızı ve firma operasyonunuzu biraz değiştirmenizi gerektirecek kolay bir çözüm olsa? O çözüm ellerinizin altında, üstelik T-soft canlı destek modülü olarak da sunuluyor! Kaydolmaktan, canlı destek kodunu sitenize eklemeye kadar geçen dakikalarda, aslında e-ticaretinizi bir üst lige de taşıyor olacaksınız. Tamamen Türkçe, 7/24 canlı destek sunan ve en gelişmiş özelliklerle donatılmış JivoChat Canlı Destek Sistemi(do-follow link, https://www.jivochat.com.tr) e-ticaretler için en iyi canlı destek sistemi çözümü olduğunu 2019 faaliyet raporlarıyla kanıtlıyor. Gelin beraber bakalım!
1. Akıllı tetikleyicilerle, ziyaretçilerinize doğru zamanda doğru şekilde yaklaşın
Eşinize bir doğum günü hediyesi almak istediğinizi düşünün. Ne teklif edildiğini kontrol etmek için bir mağazaya girersiniz ve ürünlere göz atarken ne almak istediğinizi bilmiyorsunuzdur. Neyse ki, tezgâhtar sizi dikkatlice gözlemler, bu yüzden yardıma ihtiyacınız olduğunu fark ettiklerinde, yardımcı olmak için size yaklaşırlar.
Canlı destek selamları da e-ticaret canlı destek sistemlerinde aynı şekilde çalışır. Müşteriniz web sitenize girdikten sonra, yardımınızı almak istediğinizi düşündüğünüz zaman müşterinizi sohbet etmeye davet ederek selamlamanızı ayarlayabilirsiniz.
Eğer ziyaret edilmiş sayfaların sayısı 2'den fazla ise ve bulunulan sayfa" kadın koşu ayakkabıları" ise ve sayfadan geçirilen süre 10 saniyeden fazla ise şu mesajı göster:
Sohbete davet edilen ziyaretçilerin, müşteriye dönüşme olasılığı, sohbet etmeyenlere göre 6,3 kat daha fazladır. Ayrıca, bu müşterilerin %61'i ilk sohbette dönüşüyor!
Türkiye'deki 10 JivoChat müşterisi üzerinde yapılan çalışmada, sadece akıllı tetikleyiciler ile yapılan satışların, toplam satışların %34?ünü oluşturduğunu öğrendik! E-ticaret canlı sohbet çözümleri için bu oldukça iddialı.
2. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri
Livechat Çözüm Sağlayıcıları'na göre, tüketicilerin %78'i kötü bir servis deneyimi nedeniyle alım yapmıyor. Bu nedenle yalnızca mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmamalısınız. En iyi kişisel müşteri hizmetini sunmalısınız.
Sohbet sırasında kişisel bir dokunuş eklemek çok kolaydır. Yapabileceğiniz ilk şey, deneyimi daha doğal ve ilgi çekici hale getirmek için temsilcinin fotoğraflarını eklemek. Ayrıca otomatik karşılama mesajlarını segmentlere göre kişiselleştirebilirsiniz.
İyi hedeflenmiş iletişim stratejileri daha iyi dönüşüm sağlar!
JivoChat canlı yardım scripti size ayrıca müşterilerinizle ilgili tüm temel bilgileri verir: adı, e-posta adresi, konum, gezdikleri sayfalar ve önceki sohbetleriyle ilgili bilgiler.
Peki gerçekten müşteri memnuniyetinde etkili mi? Emin olabilirsiniz. JivoChat müşteri memnuniyeti raporuna göre, 2018?de 21 sektörden ve 118 ülkeden 8,4 binin üzerinde şirketin ortalama müşteri mutluluğu 86,63 idi. Bu, 10 kişiden neredeyse dokuz kişinin canlı sohbet deneyiminden memnun olduğu anlamına geliyor.
3. Sohbet davetiyeleri sepetten kaçmayı çözebilir
Alışveriş sepeti müşteriyi kaybetmek için en kötü yer çünkü satın almaya en yakın oldukları yer, ama son anda kaçıyorlar.
Müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almamalarının birçok nedeni olabilir. Belki kargo masrafları çok fazlaydı. Belki de ürünün ihtiyaçlarına uygun olup olmadığından emin değillerdir. Belki de bilmediğiniz farklı bir problem vardır.
Sebebini nasıl bulabilirsiniz?
Sohbet davetiyelerini kullanarak. Akıllı sohbet davetiyeleri, müşterilerle sohbet başlatmaya teşvik eden kısa mesajlardır. Onları farklı durumlarda kullanabilirsiniz. Örneğin, birbirine benzer iki ürün arasında gidip geldiklerinde başlayacak bir selamlama oluşturabilirsiniz. Bu gibi durumlarda, satın almaya yol açabilecek yardımlar sunabilirsiniz.
Davetiyeler, dönüşüm oranı optimizasyonunu güçlü bir şekilde etkiler. Verilerimize göre, sohbet davetiyelerini kullanmak ortalama dönüşüm oranını %37,23 artırıyor!
4. Sohbet sonrası anketler Müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüğünü, müşteri hizmetinizin kalitesi veya basitçe müşteri sorunları hakkında ne olduğunu öğrenmenin bir başka yolu sohbet sonrası ankettir.
Bununla ilgili harika olan şey, çoğu durumda, varsayılan anket sorularını kullanabilir veya beğeninize göre özelleştirebilirsiniz. Dolayısıyla, müşterilerinizin faturalandırma işleminizde sorun yaşadığını düşünüyorsanız, sohbet sonrası ankette bu soruyu sorabilirsiniz.
Ayrıca müşterilerinizden sohbetlerini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz; bu da müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar iyi (veya kötü) olduğunu göstermeye yardımcı olabilir.
Sohbet sonrası anketleri kullanmak, servis veya ürün geliştirme için gerekli olan geri bildirimleri almak için harika bir fırsattır. Ziyaretçilerinizi bilmek, aynı zamanda harika bir kişisel hizmet sunmanın anahtarıdır.
Yine JivoChat faaliyet raporuna göre, temsilci ekibi %85 üstü olumlu geri-bildirim alan firmalar, diğer firmalara göre müşterilerini %40 daha fazla sadık hale getirebiliyorlar. E-ticaret websitesi canlı destek sistemleri arasında, sohbet sonrası anket seçeneği olan bir çözüm bulmanız bu açıdan önemli, bu sayede ekibinizin performansını da takip edebileceksiniz.
5. Takım etkinliği takibi
Yüksek kalite, müşterilerinizin geri dönüp sizden satın alma nedenlerinden biridir. Ve sadece ürünlerinizin kalitesinden değil, web sitenizdeki genel deneyimleri de önemlidir.
Web siteniz yavaşsa, faturalandırma işlemi zorsa, açılış sayfalarının okunması zorsa, ekibiniz müşterilerin sorularını hızlı bir şekilde yanıtlamıyorsa, bu, sağladığınız müşteri deneyiminin ortalamanın altında olduğu anlamına gelir.
Neyse ki, sohbetlerinizin etkinliğini izlemenin bir yolu daha var. Destek ekibinizin sonuçlarını ayrıntılı istatistiklere göz atarak izleyebilirsiniz.
Performans istatistikleri, temsilcilerinizin kaç sohbet yaptığını, ne kadar hızlı yanıt verdiklerini, kaç müşterinin sohbeti beğendiğini ve kaç sohbetin satın alma ile sonlandığını söyleyebilir.
Etkili bir e-ticaret çözümü olarak canlı sohbet
Dönüşüm oranı optimizasyonuna yardımcı olacak birçok yöntem vardır, ancak bunlardan en kolay ve etkili olanı web sitenize canlı sohbet yüklemektir.
Çoğu durumda, online müşteri hizmetleri yazılımı müşterileriniz için yalnızca bir başka iletişim noktası değildir. Ayrıca hedeflerinize ulaşmanıza, müşterilerinizi tanımanıza ve ekibinizi daha iyi eğitmenize yardımcı olabilecek güçlü bir e-ticaret çözümü olabilir.
Müşterilerinize web sitenizdeyken kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunacak olursanız, müşterilerinizin mutluluğunun artacağını göreceksiniz - dönüşüm oranlarınızın artacağından emin olabilirsiniz.
JivoChat Canlı Destek Sistemi ile hemen daha iyi iletişim yönetimine başlayın JivoChat tamamen Türkçe arayüzü, 7/24 Türkçe canlı desteği, Türk Lirası fiyatlandırması ve 7 senedir en popüler canlı destek sistemi olmanın verdiği gururla sizlere daha iyi bir kurumsal iletişim vaat ediyor. Hemen kullanmaya başlayın ( www.tsoftapps.com/jivochat ), 14 gün ücretsiz denemenizi başlatın. Ardından ayda 85TL ile devam edebileceksiniz!